社交媒体和客户成功：2022 年，这两个行业需要共同努力

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我们经常将社交媒体视为一种营销工具。这有一个明显的原因：社交网络是品牌与受众联系、听取意见、推广创意内容、开始对话并与客户产生社区意识的沃土。 换句话说，社交媒体活动是任何品牌营销策略的绝佳补充。 到目前为止，我们已经知道这只是社交渠道可以给品牌带来的好处之一。在Rock C道是与客户交谈的重要接触点。那么这最终会如何影响品牌的客户服务，甚至进一步影响客户的成功呢？ 根据Hootsuite的 2022 年社交趋势，59% 的受访者认为社交客户关怀在过去 12 个月中为其公司带来了价值增加。 企业开始将社交媒体视为客户服务渠道，其背后的动机很简单：人们正在寻找这些渠道与公司交谈。无论是寻求信息、购买还是解决问题60% 的客户服务请求将通过数字渠道进行管理。 公司拥有优质的客户服务和绩效良好的客户成功部门对于业务至关重要。在线展示、快速解决问题和产品信息的可访问性是让客户满意和建立信任的关键。

客户希望问题能够轻松快速地得到解决   Whatsapp 号码列表  经典情况：您的互联网出现问题，您拨打服务提供商的电话。然后，您输入您的帐户信息并等待服务员与您交谈。 有时，您必须等待几分钟或几个小时。然后有人回答你。你解释一下你的问题。此人要求您完成您已经尝试过的几个基本故障排除步骤。然后，他们就会转移你。 你再等一下。您与另一位服务员交谈。你必须再次解释你的问题是什么。然后这个人不能总是帮助你，需要将你转移到另一个支持层或主管。等等。 借助互联网的力量，人们知道如果很多人在社交渠道上分享他们的问题可能会损害公司的声誉。 当然，作为一家公司，您希望为客户提供最好的服务。但在社交渠道中，如果某个问题传播开来，即使是从未联系过的人也可能会因为其他客户的问题而避免与您进行交易或停止与您合作。 这就是为什么在社交媒体时代使营销和客户成功之间的关系更加紧密如此重要。营销知道如何监控社会服务，客户成功知道如何解决客户的问题。在客户联系您的任何渠道上为他们提供解决方案非常重要。



这种一致性可以帮助您与客户建立更紧密的关系，并有助于避免由于缺乏对社交提及的监控而出现形象危机。 当然，收到的社交消息数量因公司而异。例如，B2C 在线零售商将收到更多的请求，并且必须构建更快、更强大的流程来为客户提供解决方案。 但即使是像Rock Content这样的 B2B 公司，由于大部分请求来自更传统的来源，也必须监控他们的社交媒体帐户并建立流程，以整合更好的营销和客户成功。 当然，这是一个挑战。尽管需求有所增长，Hootsuite的报告显示，71% 的组织要么尚未开始投资社交客户服务，要么根本不打算投资。 在Rock Content，我们的营销和客户成功团队正在尝试建立对客户更全面的了解，并在更广泛的范围内促进成功的合作伙伴关系。以下是基于我们迄今为止所学到的一些技巧。 1. 营销人员应与 CSM 团队合作，从客户成功的角度看待他们的营销活动 社交媒体是在客户滚动时改善其工作体验的机会。值得强调的是：当营销人员制定策略时，他们不仅是在宣传信息和内容以吸引新客户，而且是为了维持现有客户。

例如，我们可以想到一个巨大的传统品牌：可口可乐。很难找到不知道可口可乐是什么的人，但该公司仍在继续为自己做广告。为什么？以维持其地位。在社交媒体中，我们还有另一个要素：互动性。任何人都可以随时谈论并与您联系。 正如 Sparkcentral ( Hootsuite )销售副总裁 Christoph Neut在《2022 年社交趋势报告》中所说：“当你将社交营销和社交关怀捆绑在一起时，你实际上涵盖了对客户购买体验和社交体验产生巨大影响的核心成果。贵公司的底线。这是许多企业还没有看到的大局。” 重点是尝试为每次互动增加价值。客户成功经理（CSM）首先以这种心态运作，而公司在社交媒体上的项目通常也可以从这种心态中受益。 2.宏观层面主动倾听 面对更新的法规、突发的时事和新技术，您的客户面临哪些挑战？不同类型的社交媒体可以引导您应对这些挑战，但您必须主动寻找。 主动倾听与主动倾听不同，因为客户可能不会直接与您交谈。您可以考虑使用社交媒体作为倾听客户的客户的方式。正如您所料，客户的大部分痛苦都来自于他们自己客户的痛苦。